시니어에겐 낯선 키오스크

사람이 아닌 기계가 주문을 대신 받는 키오스크. 코로나 이후 본격적으로 우리의 일상에 자리 잡은 이 존재는 시니어에게 굉장히 낯섭니다. 하지만 이제는 어딜 가나 볼 수 있는 키오스크에 대해 알아보겠습니다. 

키오스크란?

키오스크(kiosk)는 무인정보 단말기로 현재는 터치스크린(화면을 손가락으로 두들기는) 방식으로 사용하고 있습니다. 과거 공공장소, 박물관, 교통정보 등 정보를 알려주는 기능을 했다면 지금은 주문, 결제 등 판매의 기능을 주로 사용되고 있습니다. 

키오스크의 도입

키오스크는 이미 오래전부터 존재했었습니다. 공공기관과 백화점, 지하철역사내의 지도에서 현재 위치나 목적지를 터치하면 관련 정보를 알려주는 역할을 담당했습니다. 그 외에도 영화, 공연, 기차표 등 사전에 결제한 표를 발권하는데 이용되었습니다.

코로나와 경기침체

코로나로 인해 우리일상 모든 곳에서 키오스크를 만나게 되었습니다. 그전에도 있기는 했지만 일부만 이용하거나 대면주문으로도 이용가능했습니다. 대면접촉이 꺼려지던 시기인 민간분야에 1만 대가 안되었지만 코로나 이후 빠르게 도입되어 코로나 이전보다 약 3배가량 늘어났습니다. 지금은 어딜 가나 키오스크가 있습니다.

키오스크가 어려운 이유

다른 방식

기존 대면 주문과 키오스크는 다른 주문방식입니다. 

• 대면주문 : 메뉴결정 -> 메뉴, 갯수 주문  -> 추가주문확인 -> 결제
• 키오스크 : 작동  -> 메뉴 터치 -> 개수터치 -> 추가여부 터치 ->결제방식터치 -> 결제

키오스크는 주문에 따라  메뉴, 갯수, 추가여부를 반복해야 합니다. 대면 시 대화를 하며 간단하게 진행되는 것과는 다른 주문방식입니다.

나에게 필요하지 않는 정보

첫 화면부터 복잡합니다. 키오스크 대부분 음성주문이 아닌 터치주문이기 때문에 화면으로 모든 정보를 고객에게 보여줘야 합니다. 예로 햄버거세트 하나 주문할 시 모든 햄버거가 좌르르 화면에 떠 화면을 가득 채웁니다. 음료를 선택할 때 모든 음료메뉴가. 감자튀김을 선택할 땐 모든 사이드 메뉴가 뜹니다. 결제방식도 선택해야 합니다. 나에게 필요하지 않은 정보도 알게 됩니다.

불친절

이용자가 일일이 다 선택하는 과정에 키오스크는 그냥 가만히 있습니다. 주문을 잘못하거나 변경, 심지어 기계 오류가 나도 사용자가 알아서 해야 합니다. 키오스크는 기계입니다. 기계는 입력된 방식으로만 작동합니다. 예외가 없습니다. 고객인 우리가 기계에 맞춰야 합니다.

시니어에겐 더 어려운

시니어 대부분은 노화로 인해 새로운 정보를 이해하는 인지기능이 떨어지고 시야가 좁아집니다. 이는 화면 가득 보이는 정보들을 이해는데 시간이 더 필요해 다른 연령층보다 사용에 어려움을 느낄 수밖에 없습니다. 

키오스크의 장점

자유도

최대 장점은 '새로운 정보 알기와 내가 원하는 대로 주문을 할 수 있다'입니다. 제한된 정보를 기반으로 주문을 했던 과거와 달리 키오스크가 제공하는 다양한 메뉴의 존재를 확인하고 고객 입맛에 맞는 메뉴를 선택할 수 있는 선택의 폭이 넓어졌습니다.

같은 세트메뉴를 시킬 때 햄버거에 들어가는 재료의 추가나 빼는 것이 가능하고 콜라 외에 다른 탄산음료, 커피, 과일주스로 대체하여 주문할 수 있고 감자튀김 역시 치즈스틱, 양념감자등 다른 메뉴로 변경하여 주문할 수 있습니다.

저는 감자튀김을 좋아합니다. 감자튀김 2개 주문하는데 직원 간 어색함이 없습니다. 사용이 익숙하면 오히려 대면 주문보다 더 편한 키오스크입니다.

불필요한 언쟁

대면주문 시 발생할 수 있는 불필요한 언쟁이 사라집니다. 주문을 할 때 소비자가 잘못 주문하거나 직원이 잘못 주문받을 수 있는 가능성이 사라집니다.   

모든 사람에게 어렵다

지금은 다양한 곳에서 볼 수 있는 키오스크는 코로나 이후 본격적으로 민간분야에 설치된 낯선 기계입니다. 이는 시니어뿐만 아니라 다른 연령에게도 어렵습니다. 앞서 언급된 이유 말고도 표준화되지 않아 가게마다 조금씩 다른 사용방식도 큰 이유입니다. 실제 저도 잘 이용하지 않는 가게 이용 시 어려움을 느낍니다. 

키오스크 연습하기

사용방법이 낯설어 어렵게 느낀다고 사용을 꺼러 하기엔 우리 주위에 키오스크가 너무 많습니다. 실제 시니어분들 중에 대면 주문이 불가능해 포기하고 그냥 가게를 나온 경우가 있을 만큼 키오스크는 우리 일상에 한 부분으로 자리 잡았습니다. 

먼저 기계사용이 익숙해지는 것이 먼저입니다. 난이도 하부터 상까지 천천히 해보시길 권해드립니다.

난이도 하

주차계산 : 요즘 공영주차장은 셀프계산으로 키오스크 기계를 통해 계산합니다. 마트와 시장 주차장 기계는 같은 방식으로 진행되어 익숙해지기 쉽습니다. 

셀프계산 : 동네마다 있는 대형마트와 무인가게는 연습하기 좋은 곳입니다. 물건의 바코드를 인식하고 결제를 진행하면 됩니다.  

난이도 중

적은 메뉴 식당 : 판매하는 메뉴가 적은 식당의 키오스크를 이용해 보세요. 분식, 국밥류의 식당은 추천합니다.  

앱 배달 : 전화로 배달음식을 시키지 말고 핸드폰 앱을 통해 배달을 해보세요. 주문을 하지 않고 자주 들여다보는 것부터 시작해도 됩니다. 할인도 받을 수 있고 후기를 통해 맛집을 찾아낼 수도 있습니다. 결제가 어렵다면 현금결제를 선택하면 됩니다. 

난이도 상

프랜차이즈 키오스크 : 햄버거, 커피 등 다양한 메뉴를 판매하는 프랜차이즈의 키오스크를 이용해 보세요. 많은 메뉴와 음료, 사이드 메뉴와 같이 부가적인 메뉴가 많을수록 이용난도가 높습니다.

키오스크 어렵지 않습니다

3-4년 만에 우리 일상의 한 모습이 되어 버린 키오스크 이용하기. 어렵지 않습니다. 과거 20-40대 위주로 사용되던 핸드폰이 자연스럽게 시니어를 포함, 모든 연령층에게 점차 사용되는 것처럼 키오스크사용도 점차 사용 연령층이 확대해 가는 과정의 시기입니다. 

사용을 꺼려하지 마시고 내 주변에 있는 키오스크부터 이용해 보시는 건 어떠신가요?